Experienciando

Experienciando

Pedro Nueno - 28/02/2010

La combinación de falta de imaginación y precios rastreros lleva a pérdidas a muchos negocios
Quizás conozcan historias parecidas, pero esta nos la explicó cenando en Shanghai una colega, profesora de marketing. Se refiere a un pobre (chino) que se dejó entrevistar y confesó que ganaba mucho más como pobre pidiendo en la calle que antes, cuando tenía un buen trabajo. De hecho, reconocía que podría conseguir un buen trabajo pero, por razones económicas obvias, prefería practicar la pobreza pública. Su estrategia era un tratado de marketing. El éxito comercial, dicen los expertos, es conseguir que el cliente viva una "experiencia única" durante el proceso de comprar. El pobre explicaba que él conseguía que sus clientes (quienes le daban limosna) viviesen una experiencia única de la siguiente forma. Primero lograba que sus clientes experimentasen una gran compasión, algo que les afectase de verdad, que sufriesen pensando de él: "Pobre hombre, qué mal lo debe de estar pasando, yo no querría verme así nunca". El siguiente paso era conseguir que sus clientes se rascasen generosamente el bolsillo dándole una buena limosna y quedándose inmensamente satisfechos por ello, pensando: "Qué bueno soy, he contribuido a resolver un problema, me siento bien de haberlo hecho, ese pobre hombre se lo merece, yo soy bueno, generoso, responsable, afortunado".

No pude resistir la tentación de hacer una pequeña encuesta entre pobres que pedían limosna en una calle importante de Barcelona. Esto tuvo un coste en limosnas. Como en China, recaudan más que con un trabajo, pero pueden perder una parte si decide engancharlos la policía (me enseñaron multas pagadas por un importe de todo lo que les encontraron encima) o si caen en manos de una mafia. Los ingresos del pobre no están libres de impuestos. Se me quejaron también de la lluvia y de algunos tenderos que no les dejan estar cerca de su tienda.

Pero no es que les sugiera que se vayan preparando para pedir limosna. Creo que la economía se arreglará pronto. Iba por lo de la experiencia.Hay tiendas, supermercados, grandes almacenes, de los que saldrías corriendo, pero hay sitios en los que te encuentras bien. El sábado pasado nos acercamos con mi esposa a comprar un aparato electrónico que necesitábamos. Nos atendió una señora que pasaba de los sesenta. Nunca habíamos visto tanta simpatía, velocidad con el ordenador, demostración del potencial del artilugio que comprábamos, sin un fallo, con una profesionalidad total y, sobre todo, transmitiendo la sensación de que disfrutaba atendiéndote bien. Me acordé de lo que es esa experiencia que explican los de marketing. Si disfrutas en esa experiencia de comprar no te preocupa el precio. Los hay sin imaginación para crear esa experiencia y a estos sólo se les ocurre tirar los precios. La combinación de falta de imaginación y precio rastrero los llevan a pérdidas. Adivinen a quién echan la culpa. Pues a la crisis, claro. Pero en tiempo de crisis los hay que siguen teniendo variedad de producto, publicidad, mantienen entusiasmado a su personal de ventas, ponen precios por encima de sus costes y ganan dinero. Conozco un montón.

Origen información: La Vanguardia