La importancia de la atención al cliente
Inmediatez y personalización, factores clave para los usuarios
Del citado informe, realizado por Elogia para Sotto Tempo Advertising, se desprende también que el 92% de la población manifiesta que el servicio de atención al cliente influye en la imagen global que tiene de la compañía. Una atención al cliente inadecuada es el cuarto motivo de abandono de una empresa, por detrás del ahorro económico, las promociones o que los productos o servicios no sean los esperados.
En el último año, el 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (71%), email (50%) y web (34%). El 69% de estos usuarios considera que la atención recibida fue muy satisfactoria o bastante satisfactoria.
El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). El aspecto más irritante para los entrevistados cuando necesita acceder al servicio de atención al cliente a través del teléfono es el tiempo de espera (53%), seguido de mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en un guion (33%).
Asimismo, las iniciativas que se consideran más útiles para mejorar el servicio de atención al cliente son el asesoramiento personalizado (89%), poder optar a servicios VIP o especiales en función de la fidelidad a la empresa (87%), o poder escoger al asesor más adecuado a la consulta formulada (84%).
“Es fundamental invertir en un servicio de atención al cliente de calidad que ofrezca inmediatez, personalización y sencillez, ya que es clave para lograr fidelizar a los clientes”, concluye el Customer Observatorium.
Orígen información: InfoRetail
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